Corso Gestione Di Reception & Centralino
Migliorare la comunicazione al telefono di operatori call center, receptionist, addetti al centralino, centralinisti aziendali, segretarie
In 2 giornate!
scopri qui dove e quando
A CHI E’ INDIRIZZATO IL CORSO:
Call center, addetti/e al centralino e alla reception, segretarie/i, impiegate/i, responsabili di segreteria, a chiunque utilizzi il telefono come principale strumento di lavoro e gestisca il rapporto diretto con la clientela.
OBIETTIVI DEL CORSO:
- Mettere in condizione i partecipanti di definire le importanti finalità del ruolo nel contesto aziendale e di accrescere la loro motivazione
- Conoscere tecniche efficaci per rendere efficacie e funzionale la comunicazione telefonica.
- Essere più efficaci in tutte le relazioni interpersonali e professionali.
- Individuare gli indicatori di qualità per soddisfare le esigenze dei clienti e mantenere elevato lo standard di comunicazione telefonica
- Sperimentare quali competenze affinare per costruire una buona immagine professionale con ciascun cliente
- Rendere soddisfatti i clienti
MATERIALE DIDATTICO:
Al termine del corso ogni partecipante riceverà del materiale didattico relativo agli argomenti trattati durante il corso e con ulteriori approfondimenti utili all'applicazione dei concetti appresi; sarà inoltre rilasciato un attestato di partecipazione.
FREQUENZA:
La durata del corso è di 2 giorni: dalle 9.30 alle 13.30; dalle 14.30 alle 17.30.
SEDE DEL CORSO:
Il corso sarà svolto presso la nostra Sala Corsi della WMR srl a Saonara (Padova).
SCONTI- Più partecipanti della stessa azienda
- Clienti WMR srl o partecipanti ad altri corsi della WMR srl
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PROGRAMMA DETTAGLIATO
I giorno: Lo sviluppo delle capacità relazionali con il pubblico
- Analisi dell’immagine aziendale e dei comportamenti coerenti con essa;
- analisi del ruolo del personale addetto;
- la motivazione personale: perché è determinante per poter affrontare con successo il proprio ruolo;
- l’importanza di comunicare in modo efficace: gli atteggiamenti e i comportamenti che influenzano la comunicazione;
- la comunicazione psicologica: riconoscere e gestire lo stato d’animo del proprio interlocutore;
- l’ascolto “attivo” come elemento di successo nel colloquio per capire le esigenze del cliente;
- conoscere le principali modalità di gestione verbale dei conflitti;
- la responsabilità: cosa significa essere responsabili nel proprio lavoro; competenza, professionalità, cortesia, efficienza;
- sezione pratica (role playing)
II giorno: La comunicazione telefonica competente
- Le tecniche per migliorare la comunicazione al telefono;
- le telefonate in entrata e in uscita;
- i punti chiave di una telefonata;
- il filtro telefonico;
- saper prendere un messaggio;
- come disporre di tutte le informazioni utili;
- come controllare lo stress della telefonata e gestire la telefonata in leggerezza;
- come riuscire a ricondurre la lamentela da momento aggressivo a modalità costruttiva di recupero di immagine aziendale;
- saper gestire le attese al telefono e alla reception;
- le caratteristiche di un servizio di qualità;
- la formula di presentazione: il biglietto da visita dell’azienda;
- i comportamenti da evitare per non irritare l’interlocutore;
- elementi di dizione: linguaggio, impostazione della voce, tono, velocità/lentezza nel parlare, pause, segnali di ascolto;
- il proprio percorso di miglioramento: definizione degli obiettivi da mettere in pratica dopo il corso per migliorare la propria prestazione professionale;
- sezione pratica (role playing)