LA RECEPTION E IL CENTRALINO: IL BIGLIETTO DA VISITA DELL’AZIENDA

di Chiara Svegliado


L’immagine aziendale è definita come l’idea che il pubblico ha di un’azienda.

Essa si forma nella mente del cliente, sulla base di quanto egli, direttamente e/o indirettamente, conosce o ipotizza riguardo all’azienda.

Tale idea non è statica, ma può essere soggetta a continui cambiamenti: un’immagine positiva può trasformarsi molto velocemente e facilmente in negativa. Se ciò avviene, il cliente ovviamente muterà il proprio atteggiamento e la propria considerazione nei confronti dell’azienda.

Gli elementi su cui, in linea generale, il cliente si basa per valutare un’azienda sono:
  1. il personale con cui entra in contatto
  2. i prodotti/servizi
  3. i prezzi
  4. la promozione e la pubblicità
  5. i servizi aggiuntivi
  6. ciò che ne dicono altre persone
Tra tutti questi elementi il più importante è il personale: il personale che opera a diretto contatto con il pubblico ha la possibilità nonché la responsabilità di gestire al meglio l’immagine aziendale.

Prendiamo pertanto in considerazione l’elemento che può interessarci in prima persona nell’ambito di questo Corso: il personale.

Quando un cliente ha diretti contatti con un’azienda, di solito li ha con una o due persone che vi lavorano e che si occupano del settore di suo interesse, non con l’intera azienda. Pertanto, l’immagine che egli si fa dell’azienda dipende dal comportamento adottato da tali persone nei suoi confronti, dalle emozioni e sensazioni che hanno saputo trasmettergli. Se quando egli telefona per chiedere una semplice informazione deve attendere a lungo prima di ricevere una risposta, non penserà “che impiegato incompetente mi è capitato”, ma penserà “che razza di azienda è questa!” perché per lui quella persona rappresenta l’azienda.

Ecco perché è fondamentale salvaguardare l’immagine dell’azienda. Consideriamo poi che un cliente insoddisfatto può fare una pubblicità negativa della nostra azienda ad almeno altre trenta persone; in questo modo, l’azienda perde immagine e quindi mercato, e un’azienda che perde mercato è destinata a chiudere, pertanto anche noi corriamo il rischio di essere disoccupati.

Il centralino proietta veramente l’immagine aziendale.

Che ci crediate o no, da come esso funziona si può dedurre se l’azienda è orientata al mercato, se il personale è addestrato opportunamente, se ha un management capace, se adotta un buon sistema di comunicazioni, se consegna quanto promette nella promozione, ecc..

Questo ed altri argomenti saranno approfonditi durante il corso per la gestione reception e centralino .
Prd: 0.382 s.